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2011-12-06

新サービスにおける「フィードバック」の採用と「はてなアイデア」の今後

| 15:53 |  新サービスにおける「フィードバック」の採用と「はてなアイデア」の今後 - 趣味には偏ってないだいちゃんの日記 を含むブックマーク はてなブックマーク -  新サービスにおける「フィードバック」の採用と「はてなアイデア」の今後 - 趣味には偏ってないだいちゃんの日記  新サービスにおける「フィードバック」の採用と「はてなアイデア」の今後 - 趣味には偏ってないだいちゃんの日記 のブックマークコメント

11月中旬以降、「はてな」から立て続けに新β・実験サービスのリリースラッシュが続いています。

上記のうち、新サービスである「はてなブログ」「はてなまとめ」については、「フィードバック」という独自の要望・不具合報告機能が用意されています。

これまで、はてなの要望・不具合を報告する場としては「はてなアイデア」がありましたが、下記のコメントを見る限り、βサービスの現段階では「フィードバック」からの改善を注力していくとのことです。

f:id:daichan330:20111206121801p:image

http://blog.hatena.ne.jp/-/feedback/13208692334729888657

「フィードバック」と「はてなアイデア」の違い

はてなブログ」「はてなまとめ」で用いられている「フィードバック」機能については、「はてなアイデア」と比べて以下の点が違います。

(下記は「はてなブログ」のフィードバックのみを参考にしています。「はてなまとめ」のフィードバックでは異なる点があるかもしれません。)

管理者(開発者)側主導

「フィードバック」ではユーザからの要望に対する返答についての公開責任は管理者側に委ねられています。要望送信から返答までしばらく時間があることもあります。

その反面、ユーザはフィードバック時に「匿名」名義で投稿することも可能となっています。

一方、「はてなアイデア」は公開サービスであり、ユーザ側が自分で(アイデアポイントを支払って)アイデアを立てる形態となっています。自分で立てるため「匿名」ではありません。

管理者側はユーザが立てたアイデアを処理する方式が採用されています。

各サービスに特化

「フィードバック」は「はてなブログ」「はてなまとめ」それぞれ個別に用意されており、各サービスに特化した要望・不具合を受け取りやすい形態となっています。

また、フィードバックに対する回答もどうやら直接開発者が行っているように思われます。

一方、「はてなアイデア」には各サービスのカテゴライズ機能も用意されていますが、どちらかと言うと「はてな全般」やサービスを横断する要望・不具合などが一覧で見やすい形態となっていました。

アイデアの処理も(今となっては懐かしい「はてなアイデアミーティング」)など、ユーザと開発者との間にサポートが仲介して管理する形態となっています。

検索機能の差

「フィードバック」は現時点では「やりました」「やります」のタブが用意されているのみで、過去の内容を検索する機能は設けられていません。

検索機能が無いため、過去に既に挙げられているフィードバックかを調査するのも現状は骨が折れます。*1

ユーザ側にとっては非常に見辛いですが、逆の視点で見ると重複フィードバックを集めることで、実装の優先度を決定する意図も少なからずありそうです。

一方、これまでの「はてなアイデア」は公開サービスであり、要望・不具合などのアイデアは一覧表示され、ワード検索によりアイデアを抽出することも可能となっています。

そのため、ユーザ側の視点からはアイデアが重複であるかを調べやすい形態となっています。


(今更語っても仕方ない?)「はてなアイデア」の現状

既にオワコンオワコンと言われて久しい(?)「はてなアイデア」ですが、現状目に見える範囲では以下のような感じになっています。

  • 総アイデア数:約30600件
  • 要望中:約10500件
  • 検討中:約1280件
  • 実装済:約7980件
  • 他の方法・検討中:約2730件
  • 見送り(却下):約940件
はてなアイデア

未処理(要望中・検討中)と処理済(実装済・他の方法・見送り)とが大体11000件程度で同じ位あるという状況です。*2

はてなアイデア」は2005年に誕生してから今年で6年が経ちますが、現状も以前にも何度か書いた通り下記のような状態から抜け出せていません。

  • サポートと開発との体制上の乖離
    • 実際は処理済にも関わらず、未処理のアイデアが多数存在する(i:t:実装済では)
    • 「検討中」のまま塩漬け状態になっているアイデアも多数存在する
    • 近年の新規サービス乱立により、アイデアに注力できなくなりつつある?
  • アイデアの慢性的な処理停滞
    • アイデアポイント返還が行われないため、新規アイデアも立てることができない
    • その結果、アイデアの処理が更に行われなくなるという悪循環に突入
  • アイデアポイントの大量保持者が実質アイデアを動かしている
    • 本当に優先すべき処理とアイデアでの優先度に食い違いが生じる
    • 「1000株にならないと検討されない」フロー形式となり、更に助長している

新サービスに関する要望・不具合を独自の「フィードバック」上で集積しようとしているのも、上記のような「はてなアイデア」の停滞状況が理由の一つになっているのではないでしょうか。

今後の「フィードバック」「はてなアイデア」併用方式の方向性

これまではてなのサービスの不具合・要望は、一部を除き*3全て「はてなアイデア」で一元管理する方針が採られていました。

しかし、「はてなブログ」「はてなまとめ」など直近のサービスはこの方針を捨て、各サービス独自の「フィードバック」に路線変更する形が採られました。

はてながこれからどのようなサービスを創出するかは分かりませんが、現在の「フィードバック」の状況次第では、今後も「はてなアイデア」を使わない路線も継続していく可能性は高そうです。

となると、今後は新サービスに対する要望・不具合は「フィードバック」、旧サービス・はてな全般や横断的な要望・不具合などは「はてなアイデア」の併用形態になっていくことが考えられます。

(長期スパンで見ると「はてなアイデア」終了もあり得そうですが、現時点でのアイデアのストック状態を鑑みると、急に廃止するのは難しそうな気がしています。)

ただし、併用するにしても既に6年目を迎えている「はてなアイデア」が停滞状態になっていることは否めません。

なので、是非とも新サービスの「フィードバック」の運用管理によるノウハウを「はてなアイデア」にフィードバックするなどして、もっとユーザ側が使いやすい「はてなアイデア」にしていって貰いたい所です。

余談

新サービスのうち、「はてなブックマーク」新ユーザーページについては既存サービスのリニューアルのためか、「フィードバック」は現時点で用いられていません。

しかし、「はてなアイデア」は上記のような停滞状況が影響してか、ほとんど新ユーザーページに対するアイデアは立っていません。(i:t:201111はてブ新UI)

新ユーザーページの使用感などは「はてなブログ」などでエントリーも書かれておりブクマなども集まっているのですが、不具合・要望の提示する場所は「はてなアイデア」なのかそれとも別なのかを示す内容は新ユーザーページ利用開始時には何も書かれていませんでした。

是非とも「はてなブックマーク日記」などで一度広報していただきたいです。

*1:今後の状況によっては改善される可能性はあるかもしれません。

*2:実際にはそれ以外に「キャンセル」分が7000件位あるようです。

*3:クローズドβサービスである「はてなハイク2」、「うごメモシアター」など。